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是私吞小车的前面市场的宝物,小车的后边商场

时间:2019-09-24 18:57来源:金莎资源
张志勇指出,随着国内消费者对售后服务品质的认知越来越高,拥有良好售后服务的车企将逐渐脱颖而出,不仅有效提高企业经济效益而且在市场中的整体竞争力也将进一步得到提升。

张志勇指出,随着国内消费者对售后服务品质的认知越来越高,拥有良好售后服务的车企将逐渐脱颖而出,不仅有效提高企业经济效益而且在市场中的整体竞争力也将进一步得到提升。

张志勇表示,中国汽车售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配,存在许多问题。

然而,服务利润与顾客第一,就像一辆汽车的动力和发动机的关系。要想获得不错的动力,发动机本身必须足够强悍。同理,要想获得后服务市场的巨大利润,占据后服务市场的更大份额,就要实实在在,并出色的践行顾客第一位的服务原则,真正领悟后服务市场的真谛。就目前的情形来看,像广汽丰田等部分车企,已经高举旗帜,将顾客第一作为理念,不断的完善服务体系。下面,笔者将以广汽丰田为例,进行分析。

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在经历了近乎疯狂的“黄金十年”后,中国车市增速放缓,进入到理性发展时期。继“扩张”、“产能”、“销量”、“车型”等印证着中国汽车市场大发展的热门词语散热之后,“售后服务”则越来越多地出现在企业的发展战略中。全力提升客户满意度,打造服务品牌,正逐渐成为具有前瞻性自主品牌车企的共识。

在经历了近乎疯狂的“黄金十年”后,中国车市增速放缓,进入到理性发展时期。继“扩张”、“产能”、“销量”、“车型”等,印证中国汽车市场大发展的热门词语散热之后,“售后服务”开始成为越来越多企业的未来发展的战略。全力提升客户满意度,打造服务品牌,正逐渐成为具有前瞻性车企的共识。

在经历了发展的“黄金高峰”之后,受宏观经济形势、相关政策、整体市场增速放缓,以及合资品牌冲击等诸多不利因素的影响,中国汽车工业增速放缓,自主品牌陷入了前所未有的困境。

汽车后市场问题多

广汽丰田推出的以上举措,在实际运行中,的确得到了不少消费者的认可。据最新数据显示,广汽丰田目前整体销量已经稳步回升,11月销量同比增长了9%。可见,广汽丰田“顾客第一”的服务理念,一系列实实在在的提升服务水平的措施,成效颇丰。以此,也可从侧面看出,如今的消费者对待售后服务的重视程度。看来要想赢得消费者的青睐,除了在产品质量上过关外,还得牢牢抓住售后服务,贯彻落实“顾客第一”这一法宝。只有这样才能有望在未来高达“3000亿元市场规模,40%利润率”的后服务市场这块大蛋糕中,获得更大的份额。

张志勇指出,自主品牌对汽车服务提升的认知并非完全是出自中国汽车工业战略转型的需求。他指出,汽车售后服务利润的贡献度越来越凸显。在国内新车市场竞争越发激烈的情况下,部分厂商在新车销售方面获得利益越来越艰难,而售后服务就成为了其另一主要效益增长点。

张志勇表示,中国汽车售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配,反而在一定程度上,制约了中国汽车行业的发展,削弱了中国汽车的竞争力。越来越多的车企认识到这一问题,全力提升客户满意度,打造服务品牌,正逐渐成为一些具有前瞻性的自主品牌车企的共识。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升,也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

据了解,早在2010年6月,广汽丰田已经推出了“心悦服务”品牌,以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体,以技术化的服务体系为基础,凭借强大的终端执行力,进一步强化了“尊贵、贴心”的渠道理念。2011年,广汽丰田又对“心悦服务”品牌进行了针对性升级,进一步强调服务的技术化,扩大服务的覆盖面,在整个渠道内开展TSM项目,并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等,并获得当年《成都商报》评选的年度汽车服务品牌。

汽车营销专家张志勇指出,中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配,反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展,削弱了中国汽车的竞争力。他还表示,如今整车销售利润日趋微薄,售后服务所带来的相关利润则越发凸显,“不容小觑”。

他指出,在企业提升服务竞争力的过程中,常常把消费者当做亲人一样对待与服务,这种亲情化管理无可厚非。但当出现各种问题时,特别是汽车这种技术复杂的产品,又通常要运用法规手段进行诠释,所以,这种亲情化与法规化就容易发生冲突。

11月22日,广汽丰田与经销商代表在一众媒体面前向顾客作出“用车无忧”的承诺,今后5年内,凡是购买广汽丰田生产的车辆,在特定意外事件下受第三方恶意破坏,广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。此次承诺覆盖全国的现有和未来车主,向消费者表明广汽丰田誓将“顾客第一”理念进行到底的决心。此外,广汽丰田方面还表示:“我们的目标是顾客满意度第一,因此,除了在品质上坚持不懈地追求完美,为顾客带来尊贵、贴心的服务体验也是我们的工作重点,希望为顾客提供涵盖汽车生活各个方面的综合价值。”

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在经历了发展的“黄金高峰”之后,受宏观经济形势、相关政策、整体市场增速放缓,以及合资品牌冲击等诸多不利因素的影响,中国汽车工业增速放缓,自主品牌陷入了前所未有的困境。

而今年早前发生的特殊事件,广汽丰田基于良好的服务体系、快速的应对机制,在事件发生的第一时间发布客户关怀通知。截止11月18日,广汽丰田销售店对车主的“0损失”补偿按计划完成,并于11月底推出车主“0负担”措施的升级版,“真诚关爱行动”。

在未来几年,我国汽车保有量仍将以较快的速度递增,随之而来的汽车售后市场——汽车美容、养护等,将成为一个庞大的黄金产业。有业内人士曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场。

张志勇指出,自主品牌对汽车服务提升的认知并非完全是出自中国汽车工业战略转型的需求。他指出,汽车售后服务利润的贡献度越来越凸显。在国内新车市场竞争越发激烈的情况下,部分厂商在新车销售方面获得利益越来越艰难,而售后服务就成为了其另一主要效益增长点。

金莎娱乐,汽车评论员张志勇曾指出,目前我国车企的服务水平,远没有赶上后服务市场到来的节奏。那么后服务市场的到来,对于整个车市的服务体系来说无疑是一个严峻的挑战。不过,有些车企则利用了某些契机,不断地提升服务水平,不断加强、完善整个售后服务体系。在一定程度上形成了抢占蕴藏上千亿利润的“后服务市场”。

张志勇表示,中国汽车售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配,反而在一定程度上,制约了中国汽车行业的发展,削弱了中国汽车的竞争力。越来越多的车企认识到这一问题,全力提升客户满意度,打造服务品牌,正逐渐成为一些具有前瞻性的自主品牌车企的共识。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升,也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

根据中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2012上半年汽车售后服务评价报告》,通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示,当前汽车企业售后服务总体质量水平不高,车主总体满意度水平较低,汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中,受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。

一些外资品牌如丰田、大众、本田等产销大户,没有一个不重视汽车后市场服务的。反观近几年能在国内车市陷入低迷的大环境下能够逆势上扬,始终保持着稳定增长势头的自主品牌,如长城汽车、吉利汽车等,也是近年来越来越重视售后服务的车企主力。前不久,J.D.Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究报告,吉利汽车旗下全球鹰、英伦、帝豪分别获得自主品牌第一名、第二名和第四名。今年上半年,在自主品牌销售持续低迷的情况下,吉利汽车仍取得了4.2%的整体销量增长。这从另一个侧面说明了汽车企业为消费者提供的服务体验,对市场销量起着很大的作用。

报告还分析称,当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势:一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化。具体表现为,拿服务品牌搞噱头、博眼球,成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段。又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号,协助4S店绑架汽车用户,如保养工时、使用成本水平高,频繁推出季节性免检活动,增值服务搞大而全。

中国汽车市场已经不是单纯依靠低廉成本就能生存的时代,这已成为自主品牌的共识,战略转型迫在眉睫。张志勇认为,中国汽车工业转型不能一蹴而就,是一个漫长的过程。

一些外资品牌如丰田、大众、本田等产销大户,没有一个不重视汽车后市场服务的。反观近几年能在国内车市陷入低迷的大环境下能够逆势上扬,始终保持着稳定增长势头的自主品牌,如长城汽车(601633,股吧)、吉利汽车等,也是近年来越来越重视售后服务的车企主力。前不久,J.D.Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究报告,吉利汽车旗下全球鹰、英伦、帝豪分别获得自主品牌第一名、第二名和第四名。今年上半年,在自主品牌销售持续低迷的情况下,吉利汽车仍取得了4.2%的整体销量增长。这从另一个侧面说明了汽车企业为消费者提供的服务体验,对市场销量起着很大的作用。

在经历了近乎疯狂的“黄金十年”后,中国车市增速放缓,进入到理性发展时期。继“扩张”、“产能”、“销量”、“车型”等印证着中国汽车市场大发展的热门词语散热之后,“售后服务”则越来越多地出现在企业的发展战略中。全力提升客户满意度,打造服务品牌,正逐渐成为具有前瞻性自主品牌车企的共识。

张志勇认为,中国汽车售后服务自主发展的趋势明显,造成汽车服务品牌的差异化比较明显,多头多方向、没有长远战略眼光,缺少宏观发展的方向,不利于汽车品牌的发展和行业发展,这严重制约着中国汽车行业的持久发展。

他认为,首要是从业人员思想观念的转变。以前国内对汽车售后服务不重视,缺乏服务品牌建设意识。近几年,自主品牌产品的进步有目共睹,然而市场占有率的提升却举步维艰,这在很大程度上还是与服务品质有关。

他认为,首要是从业人员思想观念的转变。以前国内对汽车售后服务不重视,缺乏服务品牌建设意识。近几年,自主品牌产品的进步有目共睹,然而市场占有率的提升却举步维艰,这在很大程度上还是与服务品质有关。

中国汽车市场已经不是单纯依靠低廉成本就能生存的时代,这已成为自主品牌的共识,战略转型迫在眉睫。张志勇认为,中国汽车工业转型不能一蹴而就,是一个漫长的过程。

二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化,硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点,而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训,对于配件价格及工时费的公示明示,对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现,当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。

北京大学企业文化研究院教授、服务质量专家潘玉明在谈到中国当下的汽车后市场时表示:“服务与竞争力,这是整个服务产业中的核心话题,特别是在汽车市场当中,服务并不是单一成品,而是整个市场营销链当中的重要一环,不可分割。”

汽车营销专家张志勇指出,中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配,反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展,削弱了中国汽车的竞争力。他还表示,如今整车销售利润日趋微薄,售后服务所带来的相关利润则越发凸显,“不容小觑”。

在未来几年,我国汽车保有量仍将以较快的速度递增,随之而来的汽车售后市场汽车美容、养护等,将成为一个庞大的黄金产业。有业内人士曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场。

张志勇指出,随着国内消费者对售后服务品质的认知越来越高,拥有良好售后服务的车企将逐渐脱颖而出,不仅有效提高企业经济效益而且在市场中的整体竞争力也将进一步得到提升。

潘玉明指出,竞争力的培养并不复杂,中国车企应该除去现有服务的浮华外表,切切实实的做好服务行为的管理来真正提升竞争力。

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